Hoja de Quejas y Reclamaciones: qué debes saber si eres autónomo

I N T R O D U C C I Ó N

La Hoja de Quejas y Reclamaciones es sin duda uno de los instrumentos de resolución de controversias más conocidos tanto por empresarios y profesionales, como por consumidores y usuarios. Pero, ¿para qué sirven realmente? ¿Qué supone recibir una reclamación y cómo debe se debe actuar?

El pasado 9 de junio de 2022 entró en vigor el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía. En este webinar analizaremos los aspectos fundamentales de la nueva regulación, qué obligaciones existen para los profesionales y trabajadores autónomos, y se darán consejos prácticos sobre cómo atender las reclamaciones que se presenten por un consumidor o usuario.

Hoj@: Se hará alusión a -Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones-, que actualmente es voluntario pero se espera que para 2024 sea obligatorio y se cuente con una nueva aplicación de uso sencillo y gratuito.

O B J E T I V O S

1. Conocer qué es y para qué sirve una hoja de quejas y reclamaciones.
2. Saber qué obligaciones tiene un empresario o profesional con relación a las hojas de quejas y reclamaciones.
3. Tener una visión general de la tramitación de una hoja de quejas y reclamaciones por la Administración.
4. Aprender, de una manera práctica, cómo responder una hoja de quejas y reclamaciones.
5. Conocer otras posibilidades de resolución de conflictos con los clientes.

C O N T E N I D O S

1. ¿Qué es una hoja de quejas y reclamaciones y para qué sirve?
2. Las diez obligaciones del empresario:
   1. Disponer de hojas oficiales. Cómo obtenerlas.
   2. Exhibir los carteles correctos. Cuáles son y dónde obtenerlos.
   3. Entregar la hoja a quien lo solicite: cómo, cuándo y dónde hacerlo.
   4. Recepcionar la reclamación, acusar recibo y devolver dos ejemplares.
   5. Responder la reclamación correctamente: a quién, en qué términos y cuándo.
   6. Conservar documentación: cuál y durante cuánto tiempo.
   7. Atender los requerimientos de la Administración.
   8. Informar sobre adhesiones o mecanismos de resolución.
   9. Informar sobre organismo competente para tramitar la reclamación.
   10. Informar de la plataforma europea ODR si comercia electrónicamente.
3. Breve referencia a la tramitación de una hoja de quejas y reclamaciones.
4. Otras opciones de resolución de conflictos:
   1. Hoj@ – El Sistema de Hojas Electrónicas de Reclamaciones.
   2. El arbitraje de consumo.

5. Consumo Responde.

P O N E N T E

Daniel Escalona Rodríguez

Jefe del Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje en la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía
Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía

Presenta: Lola Gessa Sorroche
Responsable de PRL y Consumo de la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA)